Organiser son atelier de réparation : le workflow SAV en 9 statuts

Dans un petit atelier, tout tient dans la tête du technicien — jusqu'au jour où il y a deux techniciens, quinze dossiers en cours et un client au téléphone qui veut savoir où en est son PC. Sans workflow explicite, la réponse dépend de la mémoire de chacun.

Un workflow, c'est une liste d'états possibles et de transitions autorisées. Chaque appareil est toujours dans exactement un état, et cet état dit ce qu'il reste à faire. C'est la différence entre « je crois que Kevin attendait une pièce » et « dossier 2418 : attente pièce depuis le 12, commande passée ».

Déposé : l'appareil vient d'arriver, le dossier existe, le client a son ticket. Diagnostic : un technicien cherche la panne. Devis envoyé : le chiffrage est parti au client. Accepté : le client a donné son accord — idéalement horodaté, pas oral. Attente pièce : la pièce est commandée, le dossier est en pause assumée. En réparation : les mains sont dans l'appareil. Tests : la réparation est faite, on vérifie qu'elle tient. Prêt : le client peut venir, il doit être prévenu. Restitué : l'appareil est rendu, encaissé, le dossier se ferme.

L'intérêt de distinguer « Tests » de « Prêt », ou « Accepté » d'« Attente pièce », n'est pas bureaucratique : chaque statut appelle une action différente, par une personne différente. Les tests relèvent du technicien ; « Prêt » déclenche un SMS au client.

Un workflow réaliste couvre aussi les cas non nominaux. Devis refusé : l'appareil doit être restitué ou recyclé — décision du client, à tracer. Sans réponse : relances programmées, puis procédure d'abandon (voir notre guide dédié). Retour garantie : l'appareil restitué revient, le dossier rouvre en SAV sans refacturer ce qui est couvert.

Ces branches sont précisément celles qui génèrent les litiges et les pertes sèches. Les outiller vaut plus que d'optimiser le cas facile.

Un : le statut doit être visible partout — sur la liste, sur la fiche, sur le Kanban — avec le même code couleur. Si trouver l'état d'un dossier demande d'ouvrir trois écrans, personne ne le mettra à jour.

Deux : changer de statut doit coûter un geste, pas un formulaire. Un glisser-déposer sur un Kanban, un bouton sur la fiche. Trois : chaque changement doit laisser une trace horodatée automatique. C'est votre historique, votre preuve, et la réponse à « qui a fait quoi ».

C'est exactement le modèle sur lequel Fixium est construit : neuf statuts couleur, Kanban drag & drop, historique automatique et alertes sur les dossiers qui stagnent.